يرجى العلم أنه لا أحد في صناعة المطاعم يذهب للعمل بنية تقديم خدمة سيئة. تريد الخوادم على وجه الخصوص أن يسير كل شيء بسلاسة قدر الإمكان نظرًا لوجودهايتأثر بشكل مباشر بتجربة العميل. نظرًا لأن العديد من الخوادم في الولايات المتحدة تحقق أرباحًا أقل بكثير من السعر القياسي في الساعة، تلك النصائح مهمة. كل خادم يريد أن يعطي الخير، ولكن في بعض الأحيان تسوء الأمور، وعندما يحدث ذلك، يحق للعملاء أن يشعروا بخيبة أمل وقد يشعرون بالحاجة إلى ذلك.
على من يقع الخطأ عندما تسوء الوجبة؟
يحدث هذا عندما يتعين على الخادم تنشيط وضع التخفي الخاص بحل الصراع. ومهما كانت المشكلة فإن الخادم هو جهة الاتصال المباشرة للعميل وأول من يسمع الشكوى. أول شيء أريد القيام به كخادم في هذا الموقف هو التعاطف. أحاول أن أضع نفسي في مقعدهم لأرى الأمور من وجهة نظرهم. نعم، أنا أيضًا سأشعر بالانزعاج إذا انتظرت 20 دقيقة للحصول على الطعام ثم قيل لي إن المطبخ لم يعد مكتملًا مما طلبته. ليس خطأ الخادم أنه لم يخبرهم أحد أنه لم يتبق سوى شريحتين صغيرتين فقط وطلبت كريستينا منهما للجدول 12 ثم لم يكلف المدير نفسه عناء كتابته على اللوحة 86 أو إزالته من الكمبيوتر.
إذا كان المطعم فاسدًا، هل يمكنني الصراخ على شخص ما؟
من حق العميل أن يشعر بخيبة الأمل، ولكنني آمل أن يكون لديهم ذلك أيضًا. لا أعلم أن لديهم الحق في ذلك. من بين جميع المشاعر، يبدو أن الغضب هو أقل المشاعر التي قد تكون مطلوبة على الإطلاق كعميل مطعم. الانزعاج، والإحباط، والسخط، بالتأكيد، لكن الغضب ليس ضروريًا أبدًا. سوف يعتذر الخادم الجيد، ويقدم كأسًا مجانيًا من النبيذ أو الكوكتيل، ويطلب من العميل إعادة الاختيار مع ضمان وصول طلبه إلى مقدمة الصف. سيتقبل العميل الجيد أن الأمور لا تسير دائمًا كما هو مخطط لها ويرحب بالتسوية. سيظل بعض العملاء يطالبون برؤية شخص مسؤول.
هل يجب أن أطلب رؤية المدير؟
أدخل المدير، الذي سيقدم نفس الحلول التي قدمها الخادم، لكنه سيفعل ذلك دون ارتداء مئزر - مما يجعل الأمر يبدو أكثر رسمية. على الرغم من أن المدير يمكنه اتخاذ قرارات لا يستطيع الخادم اتخاذها، إلا أنه لن يتمكن من تحقيق المستحيل. لن يؤدي أي قدر من الشكوى إلى ظهور فيليه صغير آخر من لا شيء، لذا تخلص من خيبة الأمل وربما يستغرق ثانية لتدرك أنك لا تزال في مطعم ومن حسن حظك وجودك هنا.
ولكن ماذا لو لم يكن لديهم الطبق الذي أردت طلبه؟
لقد طلبت ذات مرة من أحد العملاء سلطة دجاج صينية دون أن أدرك أنها قد تم حذفها من القائمة قبل بضعة أسابيع. وعندما أخبرتها أنه لم يعد متاحًا، صدمت وقالت: "يا إلهي، ما مدى فظاعة ذلك؟" كان ذلك في وقت ما في أواخر سبتمبر/أيلول من عام 2001. أجبته قائلاً: "حسناً، بالنظر إلى نطاق الأحداث العالمية الأخيرة، لا أعتقد أن الأمر فظيع إلى هذا الحد على الإطلاق. ماذا يمكنني أن أحضر لك أيضًا؟" وسرعان ما أدركت أن عدم الحصول على ما تريده بالضبط على الغداء لم يكن نهاية العالم. لم تكن بحاجة لرؤية مدير وتحولت إلى أ.
ولكن أنا مجنون جدا! لا أستطيع أن أخرج ذلك على شخص ما؟
في بعض الأحيان يبدو أن كونك عميلاً أصعب من أي وقت مضى. لقد اعتدنا جميعًا على الإشباع الفوري، والكتابة على لوحة المفاتيح والحصول على ما نريد بعد أيام، أو حتى دقائق، حتى أنه عندما لا يسير شيء ما بالطريقة التي أردناها، فإننا نعتبر ذلك إهانة شخصية. ليست كذلك. يحاول العاملون في خدمة العملاء فقط الوصول إلى المستوى الذي يتم رفعه باستمرار ومن الصعب مواكبته. يعد تناول الطعام بالخارج تجربة جماعية تحتوي على الكثير من الأجزاء المتحركة لجعل كل شيء على ما يرام.
إذا خيب ظنك شيء ما، فاعلم أن خادمك يشعر بخيبة أمل أيضًا. ابتلاع خيبة الأمل هذه بسهولة كما تفعل مع ليمونسيلو المجانية واتركها. عبر عن فزعك، لكن لا تفكر فيه. نحن جميعًا في هذا المطعم معًا ولا أحد يريد أن تقضي وقتًا سيئًا، أعدك بذلك. التعاطف هو طريق ذو اتجاهين. عندما تكون سعيدًا، يكون موظفو المطعم سعداء. إنها علاقة تكافلية يمكن أن تكون فوضوية وشخصية، ولكن عندما تنجح، فإنها تكون مجزية للغاية.
